La relation client au centre des préoccupation des entreprises

Comment traiter les informations pour engager ses clients et prospects ?
Comment développer des campagnes de publipostage, web et mobiles à succès ?
Comment fidéliser durablement ses clients à sa marque ?
Comment offrir le meilleur service ?

Il semble aujourd'hui que la réponse à toute ces questions soit la clé de voûte du développement des organisations.
La solution résiderait dans la relation que les entreprises entretiennent avec leurs clients. 

Cela ne doit pas être une surprise, l'homme est bel et bien un être de relation.

as étonnant alors que les sociétés soient continuellement à la recherche de la connaissance de leur marché. Ah oui, la recherche ? Si, si c'est important la recherche...

e besoin bien réel lié aux enjeux de la commercialisation apparaît au gré de l’évolution des projets. Toujours est-il que cette intelligence a un coût non négligeable et plus particulièrement pour les PME qui représentent 99% des entreprises au Canada. Allouer une ressource à temps plein se révèle un défi de taille car la rentabilité de cette perle rare se fait sur le long terme.

En quoi la connaissance de ses clients peut être un atout pour atteindre les objectifs de développement ?

Cela permet d'améliorer son produit, ses promotions, ses ventes, son image de marque, étendre son marché mais aussi de maîtriser ses dépenses marketing.

Plus précisément, quelques étapes non exhaustives à la réalisation : 

• Capter et analyser l'information pour dresser des profils cibles

• Mesurer la satisfaction et l'engagement de la clientèle

• Valider l'offre produit avec les segments de marché identifiés et réajuster au besoin

• Créer et planifier des campagnes et projeter les performances

• Évaluer les résultats et faire des recommandations

• Répéter la recette

Il apparaît donc indispensable d'investir dans la relation client. Ceci étant, comment combiner cette nécessité de croissance avec la conjoncture économique actuelle. Cela revient à se poser la fameuse question de l’œuf ou la poule : faut il attendre le développement des activités ou bien prendre le risque d'embaucher en considérant la relation client en amont de ses autres activités ?

A l'heure où l'on parle davantage du big data, ne pas considérer la relation client comme une
base essentielle au développement des organisations semblerait une erreur d'étourderie.

Les prémices de la relation client : ma grand-mère est vraiment une personne importante

“Lorsque je l’accompagnais dans son périple dans son ancien quartier, j’étais fascinée de la voir reconnue et appréciée partout où elle allait. ”

Mise à jour janvier 2021

J’adore parler de ma grand-mère, elle a été un pilier dans mon éducation. J’ai passé énormément de temps avec elle dans mon enfance. Je me souviens encore de l’odeur du gâteau au chocolat qui sortait du four le dimanche après midi. (son gâteau, c’était une institution)

Alors haute comme 3 pommes, je l’accompagnais faire ses courses. Puis le temps a passé et quand j’ai eu le permis de conduire, je l’emmenais faire ses courses …

Ma grand-mère c’était la cliente idéale pour tous les petits commerçants qu’elle fréquentait, elle dépensait et elle revenait souvent.

Alors l’histoire que je vais vous raconter, je la connais bien.

Après avoir déménagé dans sa nouvelle maison à 15 km de la précédente, ma grand-mère n’a pas changé ses habitudes et a continué d’aller faire ses courses chez les mêmes commerçants :  même boucherie, même fruiterie, même boulangerie… Pourtant ce n’était pas les commerces qui manquaient et ce, bien plus près de chez elle ! Lorsque je l’accompagnais dans son périple dans son ancien quartier, j’étais fascinée de la voir reconnue et appréciée partout où elle allait. Je me disais : « ma grand-mère est vraiment une personne importante ». Elle l’était à mes yeux mais aussi à ceux des marchands du quartier. Ils avaient construit avec elle au fil du temps une relation de confiance, identifié ses préférences, ce qui était important pour elle et prenaient même ses commandes à l’avance par téléphone !  Evidemment, elle ne voulait pas les quitter en déménageant, elle leurs était fidèle !

Qu’est ce qui changé avec les outils d'aujourd’hui ?

La façon de communiquer. Dans les 20 dernières années le nombre de médiums a considérablement augmenté :  Téléphone, mobile, boutiques en lignes, emails, les réseaux sociaux…autant de variantes qui ajoute de la complexité dans les relations humaines. Plus particulièrement, le temps de réponse entre un stimulus et la réplique devient une variable ou une réponse en tant que telle.

La manière de récupérer l’information relative aux intérêts et aux goûts à travers à tous ces nouveaux médiums : Grâce au tracking, que ce soit avec une carte de fidélité en magasin ou encore un cookie sur le web, les faits et gestes des consommateurs sont consignés.  Autant de type de clients différents qu’il y a de canaux, qui mérite une réponse adaptée à leur comportement. Cela demande un cerveau sacrément entraîné, ou un entrepôt de données assez sophistiqué mais surtout l’intelligence d’affaire liée au data.

Le type de communication. Le marketing de masse avec un message universel semble avoir laissé davantage place à des annonces plus personnalisées grâce aux informations recueillies.

Aujourd’hui, l’erreur principale de la digitalisation est de croire qu’on peut se passer de ce lien et que le web est instantané. C’EST FAUX !

Nous avons à ce jour, beaucoup plus d’outils, beaucoup plus d’informations et pourtant à mon sens nous sommes très loin des relations que tissaient ma grand-mère avec les commerçants de son quartier. N'avons-nous pas, au fil du temps et des avancées technologiques, perdu de vue ce qui est vraiment important : L'humain au centre de la relation client.

Cela prend beaucoup d’amour pour tisser le lien et fidéliser ses clients, le reste ce ne sont que des outils.

5 choses à retenir pour créer sa première newsletter !

Lors de la planification de ma première newsletter, j’avais une idée très précise de ce que je voulais. J’aspirais avoir écrit plusieurs articles significatifs sur mon blogue, développé et mis en place mon offre sur mon site et récolté beaucoup d’adresses courriels.
Aussi, j’avais la ferme intention de créer du contenu unique ainsi qu’un design original pour ma newsletter. Evidemment, tout ça devait être envoyé en un temps record !

Tous mes souhaits se sont révélés être des freins importants à la réalisation de mon projet. Je n’étais jamais assez prête, mes articles étaient en retard et le temps filait…mais j'avais toujours l'idée d'envoyer ma newsletter à la même date. Dans ma tête, c’était la fameuse question de l’œuf ou la poule ? Que prioriser ?

Comme je ne pouvais pas atteindre mon objectif initial, j’ai décidé de revoir mes attentes pour qu’elles soient plus réaliste.

J’ai donc fait la liste de ce que j’avais accompli, de ce que je souhaitais partager ainsi que mes projets en cours. Je me suis rendue compte qu’il y avait suffisamment de matière pour créer la première info-lettre ! En plus, j’ai été très satisfaite de ma petite rétrospective.

Les 5 choses que j’ai retenu de ce processus :
 

1. Se fixer des objectifs réalistes permet d’avancer aisément et évite le goût d’inachevé. A l’inverse des attentes démesurées créeront le sentiment de ne pas être à la hauteur.

2. Vous avez accompli bien plus que vous ne le pensez.

3. Vos abonnés n’ont pas lu tous nos articles et ne sont pas forcément au courant des mises à jour de votre site, de vos projets en cours, ni de vos bons coups ! Partagez-les !

4. Faites-vous confiance ! Comme le font vos abonnés inscrits à votre newsletter !

5. Lancez-vous, c’est la première étape la plus difficile ! Les suivantes seront plus simples et vous les améliorerez au fil de vos apprentissages.

Finalement, faire sa première newsletter c'est un peu comme ouvrir un nouveau livre de cuisine et tester sa première recette !
 
Et vous, qu'avez-vous appris de votre première newsletter ?

4 façons pour réseauter malin !

Je me considère plutôt comme une fille sociable qui aime les gens. Cependant, il y a quelques choses qui me bloque dans la vie, c’est le réseautage.

Je parle plus particulièrement de ces 5@7 type « fais-moi les yeux doux et échange ta carte de visite » …rien que d’y penser cela me plonge dans une léthargie profonde !

L’idée que je me fais du réseautage c’est celle de rencontres vivantes. Celles où l’on se montre sous son meilleur jour tout en restant soi-même. En bonus, on trouvera peut-être des clients potentiels, des collaborateurs, des mentors ou encore des personnes qui vont stimuler nos neurones pour avancer. Alors autant y aller rempli de bonne humeur et la garder !

J’ai donc cherché quelles sont les conditions qui me mettraient dans mon mode super-héroïne et je les ai appliqués.

1) Se trouver avec des personnes qui nous ressemblent.

Même si dans la vie il faut faire preuve de flexibilité, rencontrer des personnes qui n’ont absolument pas les mêmes valeurs (dans la vie où dans le travail) que les siennes ne va apporter, en général, que des déceptions. Fini le caméléon, gardez votre couleur et recherchez la palette assortie.

Dans cette optique, j’ai exploré des événements qui se rapprochaient de ma vision. C’est ainsi que j’ai fréquenté "Le Collaboratoire" organisé par Les inspirés. Et, il y en a bien d’autres…

Identifiez des événements qui correspondent à vos attentes et vous sortirez gagnants ! Aussi, visez la simplicité dans les échanges. C’est dans l'aisance que se bâtiront des relations saines et durables.

2) Suscitez la nouveauté et déclenchez l’enchantement

Il parait que pour élargir son réseau, il faut absolument rencontrer des gens de son domaine de compétence et si possible dans son deuxième ou troisième cercle de connaissances. Encore une fois, j’ai testé cette façon corporative et j’ai réalisé que (personnellement) cela ne m’apportait pas grand-chose. En effet, j’étais totalement allumée par mes projets entrepreneuriaux alors que je me retrouvais face à des personnes coincées dans une coquille d’entreprise classique. C’était un peu comme vouloir courir dans la jungle avec des chaussures de ville !

Je ne me suis pas laissé abattre et j’ai décidé de créer ma propre façon de réseauter. J’aime mon métier et je voulais partager une expérience et découvrir l’expertise de mes interlocuteurs. J’ai donc pris mon courage à deux mains et proposer à des personnes de les interviewer sur leur travail. Le rapport à l’autre devient totalement différent et c’est là que la magie opère !

3) Utilisez les réseaux sociaux

Les groupes Facebook sont une mine d’or pour rencontrer des gens virtuellement et plus si affinités. Identifiez votre domaine et partagez avec des personnes qui ont des intérêts communs ou complémentaires aux vôtres. C’est une richesse infinie. Pour ma part, j’ai eu cette révélation en m’inscrivant dans La communauté des Ladyboss. C’est un investissement qui vaut la peine d’être fait !
 
4) Suivre des formations

Se rassembler en apprenant est un facteur fantastique de socialisation. Dans ces conditions, il est bien plus facile de créer des liens. En bonus, on acquiert des compétences, alors pourquoi s’en priver !

Privilégiez évidemment les formations en personne par rapport à celles en ligne car il est toujours plus facile de communiquer avec un autre humain qu’avec un ordinateur !

Et vous, quel est votre secret pour réseauter ?
 

2 questions pour trouver ce qui se cache derrière USP

Non, je ne suis pas dislecsique, je ne voulais pas dire UPS mais bien USP. C’est un acronyme pour « Unique Selling proposition » ou encore « unique selling point ».

Vous en avez sans doute entendu parler. Ce principe définit la promesse que l’on fait au client ou consommateur ainsi que la position de son produit sur le marché. Par exemple, pour M&M’s  sa fameuse cacahuète enrobée de chocolat « fond dans la bouche pas dans la main ». Vous percevez un peu l’idée ?

Personnellement, je trouve que c’est un des concepts le plus important en marketing.

Plus précisément, si on devait se poser deux bonnes questions :
 

• Qu’est-ce qui différencie votre produit des autres ?

Vous trouvez votre produit génial et vous décidez de vous lancer à corps perdu dans la vente de celui-ci. Observez la concurrence. Est-ce que c’est une pâle réplique de quelques choses qui existe déjà ou alors une innovation tellement folle que tout le monde va se l’arracher ?
 

• Quels sont les bénéfices que le client ou l’utilisateur va en retirer ?

On ne le répétera JAMAIS assez : ce que vous vendez a pour but d'améliorer la vie de votre client de quelques manières que ce soit, répondre à son besoin précis. Alors dites le lui !

Ce concept peut s’étendre au-delà des biens de consommation. En effet, aujourd’hui, nous sommes également notre propre marque. Nous cherchons (à juste titre) à nous démarquer de nos pairs, démontrer notre valeur ajoutée, nos forces et nos bons coups. Cela s’applique que vous soyez salarié, travailleur autonome ou entrepreneur.

Par ailleurs, je crois dur comme fer que l’uberisation du travail n’est qu’à son commencement. Dans ce contexte, la question que je me pose sans cesse : ai-je bien identifié ce qui me singularise ? Si la réponse est négative, cela pourrait mettre un frein à la vente ou encore établir un manque de confiance lors d’entretiens.

A ce propos, je discutais avec une amie photographe spécialisée en portrait haut de gamme. Je lui ai demandé ce que les gens allaient retirer de leur expérience avec elle. Qu’est ce qui allait rendre la séance exceptionnelle ?  Par la suite, elle m’a envoyé une liste ! Quelle satisfaction pour elle de visualiser noir sur blanc ses atouts, sa couleur !

Nous sommes par essence des êtres uniques, par notre code génétique, nos expériences, nos relations, notre façon de voir la vie. Parfois, la société tend à vouloir nous rendre tous semblables ou nous mettre dans des cases. N’oublions pas que nous passons 80% de notre temps avec les personnes avec qui nous travaillons, par conséquent ce qui nous caractérise est une force. Nous choisissons nos collègues, nos collaborateurs et nos clients pour ces mêmes raisons et inversement !

Et vous comment cultivez-vous votre différence et celle de vos produits ou services ?