Les prémices de la relation client : ma grand-mère est vraiment une personne importante

Après avoir déménagé dans sa nouvelle maison à 15 km de la précédente, ma grand-mère n’a pas changé ses habitudes et a continué d’aller faire ses courses chez les mêmes commerçants :  même boucherie, même fruiterie, même boulangerie… Pourtant ce n’était pas les commerces qui manquaient et ce, bien plus près de chez elle ! Lorsque je l’accompagnais dans son périple dans son ancien quartier, j’étais fascinée de la voir reconnue et appréciée partout où elle allait. Je me disais : « ma grand-mère est vraiment une personne importante ». Elle l’était à mes yeux mais aussi à ceux des marchands du quartier. Ils avaient construit avec elle au fil du temps une relation de confiance, identifié ses préférences, ce qui était important pour elle et prenaient même ses commandes à l’avance par téléphone !  Evidemment, elle ne voulait pas les quitter en déménageant, elle leurs était fidèle !

Qu’est ce qui changé avec les outils d'aujourd’hui ?

La façon de communiquer. Dans les 20 dernières années le nombre de médiums a considérablement augmenté :  Téléphone, mobile, boutiques en lignes, emails, les réseaux sociaux…autant de variantes qui ajoute de la complexité dans les relations humaines. Plus particulièrement, le temps de réponse entre un stimulus et la réplique devient une variable ou une réponse en tant que telle.

La manière de récupérer l’information relative aux intérêts et aux goûts à travers à tous ces nouveaux médiums : Grâce au tracking, que ce soit avec une carte de fidélité en magasin ou encore un cookie sur le web, les faits et gestes des consommateurs sont consignés.  Autant de type de clients différents qu’il y a de canaux, qui mérite une réponse adaptée à leur comportement. Cela demande un cerveau sacrément entraîné, ou un entrepôt de données assez sophistiqué mais surtout l’intelligence d’affaire liée au data.

Le type de communication. Le marketing de masse avec un message universel semble avoir laissé davantage place à des annonces plus personnalisées grâce aux informations recueillies.

Nous avons à ce jour, beaucoup plus d’outils, beaucoup plus d’informations et pourtant à mon sens nous sommes très loin des relations que tissaient ma grand-mère avec les commerçants de son quartier. N'avons-nous pas, au fil du temps et des avancées technologiques, perdu de vue ce qui est vraiment important : L'humain au centre de la relation client.

L’aire de jeux du marketing relationnel est vaste. Je me demande alors ce qu’il en est concrètement pour les PME. Comment utilisent-elles les outils actuels pour améliorer l'expérience client, atteindre leurs objectifs de vente, de fidélisation ou de développement de produit.

C’est la raison pour laquelle, j’ai décidé de m’entretenir avec des entrepreneurs d’aujourd’hui pour connaitre leur point de vue sur la question et écouter le pouls d’une tendance actuelle en matière de marketing relationnel.