Changer de billetterie : dans les coulisses du chantier
Avec Yann Simonneaux, responsable de l’accueil et de la billetterie à L’Azimut
Pourquoi j’ai voulu faire cet épisode
On entend souvent parler des changements de billetterie une fois qu’ils sont terminés. Avec le recul, tout paraît logique. Les doutes ont disparu.
Avec Yann, j’ai voulu faire l’inverse : enregistrer pendant que le chantier était en cours, quelques semaines avant l’ouverture des ventes de la nouvelle saison, le 17 juin.
Parce que changer de logiciel de billetterie, ce n’est pas remplacer un outil par un autre. Ça touche les équipes, les processus, les données, le parcours spectateur. Et c’est en plein milieu qu’on voit ce que ça remue vraiment.
Ce que tu vas entendre dans cet épisode
Yann, responsable de l’accueil et de la billetterie à L’Azimut, raconte :
• ce que recouvrent l’accueil et la billetterie dans un lieu comme le leur, bien au-delà de la vente de billets ;
• comment la décision de changer d’outil a mûri ;
• comment le projet est devenu collectif, et ce que d’autres services ont dû revoir dans leur façon de travailler ;
• les questions très concrètes sur les données : ce qu’on garde, ce qu’on nettoie, ce qu’on veut retrouver dans le nouvel outil ;
• les tests avec les publics et l’accompagnement au changement ;
• les arbitrages nécessaires pour ne pas vouloir tout faire d’un seul coup.
Trois mois après : le bilan
En septembre, trois mois après l’ouverture des ventes, j’ai rappelé Yann. La saison démarrait le soir même, et une panne de réseau compliquait la journée. Il a quand même pris le temps de me raconter la suite.
Alors, ce changement de billetterie, quel bilan ?
« On est hyper contents d’avoir changé. Ça s’est vraiment bien passé. On a vu une augmentation des ventes et du nombre d’adhérents. Est-ce que c’est le logiciel, le contexte ? Je pense que c’est un mélange de plein de choses. »
Le premier jour pesait lourd : « On fait à peu près un cinquième des ventes de la saison le premier jour. Il ne fallait pas qu’on se loupe. » En septembre, une quinzaine de spectacles affichaient déjà complet.
Dans l’épisode, tu parlais de tests avec des spectateurs. Qu’est-ce qu’ils vous ont appris ?
« On a sélectionné une dizaine de personnes, des complices : des bénévoles qui nous aident sur plein de sujets. Ils venaient sur place, on restait un peu dans un coin. La seule consigne, c’était d’acheter des adhésions, sans qu’on les guide. »
Et ce qui en est ressorti : « Il y avait des habitudes de l’ancien logiciel à déconstruire. Les gens avaient l’habitude de nommer chaque place de leur adhésion, ce qu’on n’avait pas prévu. Et certains endroits du parcours n’étaient pas intuitifs. »
Une scène l’a marqué. Deux testeurs, en même temps : « Les complices qui n’étaient pas du tout à l’aise avec Internet s’en sont sortis très rapidement. La personne habituée à l’ancien logiciel, elle, était en mode : je ne comprends rien à votre nouveau logiciel. »
Si c’était à refaire, tu ajusterais quoi ?
« Le temps. On pensait que ça prendrait une demi-heure, une heure. C’était parfois une heure et demie par personne. » Et le panel : les complices étant plutôt âgés, l’équipe a ajouté deux ou trois profils plus jeunes pour tester tous les tarifs.
Et le tutoriel vidéo, il a servi ?
« On a hésité à le faire, parce que ça prenait beaucoup de temps. Les anciens faisaient une centaine de vues au maximum. Celui-ci, 400 ou 500. Je pense que ça a aidé. »
Qu’est-ce que vous avez tranché depuis l’épisode ?
La question du compte client, encore ouverte quand on avait enregistré, est réglée : « Jusqu’en novembre, quand se font 95 % des adhésions, le compte reste obligatoire. À partir de décembre, il y a plus de musiques actuelles, des achats plus rapides. Là, on veut moins de blocage : on peut acheter sans créer de compte. »
Autre nouveauté, décidée au dernier moment : le paiement en trois fois dès 100 €, activé en juillet. Une trentaine de personnes l’avaient déjà utilisé en septembre.
Et une bonne surprise : la garde d’enfants pendant les spectacles, de 3 à 12 ans. « D’habitude, ça ne marche pas très bien. Avec la nouvelle interface, c’est mieux mis en valeur, et ça change tout. Certaines séances sont déjà complètes. »
Et pour l’équipe, ça a représenté quoi ?
« Une grosse charge de travail. Mais ça a soudé l’équipe. On a pris les décisions collectivement, chacun avait sa part. » Le chantier a touché bien au-delà de la billetterie : conditions de vente, RGPD, comptabilité, relations publiques, communication.
Son regret : « On n’avait pas suffisamment nettoyé le CRM en amont. S’il y a un changement d’outil, il faut le faire avant. »
Qu’est-ce qui reste à faire ?
« On vise décembre pour tout l’aspect billetterie, et juin pour le CRM. » Le mini-site dédié aux réservations scolaires est reporté à la saison 2027-2028. « C’est un logiciel tout jeune. On le maîtrise bien, mais on va encore apprendre. »
Dernière question : le soir du 17 juin, vous avez fêté ça ?
« On a sorti la bière. »
« Ça a été une grosse charge de travail. Mais ça a soudé l’équipe. »
— Yann Simonneaux, L’Azimut
- Qu’un changement de billetterie est un projet d’organisation, pas un projet informatique. Il touche l’accueil, la communication, les RP, la technique et la comptabilité.
- Que tester avec de vrais publics, sans consigne, révèle ce qu’aucune équipe ne voit de l’intérieur.
- Que les habitudes sont le vrai chantier : celles des équipes comme celles des spectateurs.
Et que le 17 juin n’était pas une ligne d’arrivée. C’était une étape.
Et si cet épisode t’a donné des idées, partage-le autour de toi ou laisse une note sur ta plateforme d’écoute. Ça m’aide vraiment à faire rayonner le podcast.
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