Mise à jour janvier 2021

J’adore parler de ma grand-mère, elle a été un pilier dans mon éducation. J’ai passé énormément de temps avec elle dans mon enfance. Je me souviens encore de l’odeur du gâteau au chocolat qui sortait du four le dimanche après midi. (son gâteau, c’était une institution)

Alors haute comme 3 pommes, je l’accompagnais faire ses courses. Puis le temps a passé et quand j’ai eu le permis de conduire, je l’emmenais faire ses courses …

Ma grand-mère c’était la cliente idéale pour tous les petits commerçants qu’elle fréquentait, elle dépensait et elle revenait souvent.

Alors l’histoire que je vais vous raconter, je la connais bien.

Après avoir déménagé dans sa nouvelle maison à 15 km de la précédente, ma grand-mère n’a pas changé ses habitudes et a continué d’aller faire ses courses chez les mêmes commerçants :  même boucherie, même fruiterie, même boulangerie… Pourtant ce n’était pas les commerces qui manquaient et ce, bien plus près de chez elle ! Lorsque je l’accompagnais dans son périple dans son ancien quartier, j’étais fascinée de la voir reconnue et appréciée partout où elle allait. Je me disais : « ma grand-mère est vraiment une personne importante ». Elle l’était à mes yeux mais aussi à ceux des marchands du quartier. Ils avaient construit avec elle au fil du temps une relation de confiance, identifié ses préférences, ce qui était important pour elle et prenaient même ses commandes à l’avance par téléphone !  Evidemment, elle ne voulait pas les quitter en déménageant, elle leurs était fidèle !

Qu’est ce qui changé avec les outils d'aujourd’hui ?

La façon de communiquer. Dans les 20 dernières années le nombre de médiums a considérablement augmenté :  Téléphone, mobile, boutiques en lignes, emails, les réseaux sociaux…autant de variantes qui ajoute de la complexité dans les relations humaines. Plus particulièrement, le temps de réponse entre un stimulus et la réplique devient une variable ou une réponse en tant que telle.

La manière de récupérer l’information relative aux intérêts et aux goûts à travers à tous ces nouveaux médiums : Grâce au tracking, que ce soit avec une carte de fidélité en magasin ou encore un cookie sur le web, les faits et gestes des consommateurs sont consignés.  Autant de type de clients différents qu’il y a de canaux, qui mérite une réponse adaptée à leur comportement. Cela demande un cerveau sacrément entraîné, ou un entrepôt de données assez sophistiqué mais surtout l’intelligence d’affaire liée au data.

Le type de communication. Le marketing de masse avec un message universel semble avoir laissé davantage place à des annonces plus personnalisées grâce aux informations recueillies.

Aujourd’hui, l’erreur principale de la digitalisation est de croire qu’on peut se passer de ce lien et que le web est instantané. C’EST FAUX !

Nous avons à ce jour, beaucoup plus d’outils, beaucoup plus d’informations et pourtant à mon sens nous sommes très loin des relations que tissaient ma grand-mère avec les commerçants de son quartier. N'avons-nous pas, au fil du temps et des avancées technologiques, perdu de vue ce qui est vraiment important : L'humain au centre de la relation client.

Cela prend beaucoup d’amour pour tisser le lien et fidéliser ses clients, le reste ce ne sont que des outils.